Guide de l'achat en ligne

L’achat par correspondance prend de plus en plus d’importance dans les pourcentages des ventes. Cependant avec ces fournisseurs il y a souvent de la marge entre ce qu’on vous annonce en page d’accueil et l’expérience vécue à suivre, quand aux délais de livraison notamment.

Qualité du site

Pour vérifier la qualité du site, marchand ou autre, on peut commencer par faire une recherche sur un moteur de recherche avec le nom du site (« lesite ») ou le nom d’un produit, et les mot-clés suivants: « dépôt bilan », « arnaque », « problème »…

lesitemarchand arnaque

Avant de commander

Avant de commander par correspondance, certaines choses sont bonnes à savoir:

  1. Les produits sont accompagnés de l’avis des utilisateurs. Certains sites n’affichent que les avis positifs et éliminent les réclamations, mais on pourra les trouver sur les forums indépendants.
    Même s’ils sont sélectifs (ou peut-être même fabriqués par le vendeur ou par un rédacteur à la chaîne payé en produits gratuits, une pratique courante sur Amazon), il est indispensable de lire les avis des clients, cela donne plus d’informations sur les produits.
  2. Certains sites proposent de rembourser la différence si vous trouvez moins cher ailleurs, mais vendent des marques qu’ils sont les seuls à fournir.
  3. Délais de réception réels constatés: cela peut dépasser un mois sur des produits vendus hors Europe.
  4. Un site rajoutait systématiquement des commandes à votre panier, il a été condamné par un tribunal pour cela. Cette pratique commençait à se généraliser mais semble maintenant disparue.
  5. Les promotions doivent être étudiées avec soin. Elles peuvent être plus chère que d'autres produits au prix usuel.
  6. La plupart des sites de VPC sont totalement hermétiques. Le service de contact par email vous propose simplement une liste de cases à cocher parmi lesquelles votre problème ne se trouve pas forcément. Vient alors toujours la même alternative: un service de téléphone surtaxé avec délais d’attente interminables et facturés aussi …
  7. Utilisez toujours un ou plusieurs sites comparateurs de prix avant de commander.
  8. Lire attentivement les conditions de vente.

Les sites de VPC

  1. Amazon.fr
    Le meilleur SAV et la meilleure vitrine. Les commentaires des clients favorables ou défavorables permettent d'avoir une idée avant d'acheter. Les commentaires favorables sont en tête de liste, aussi faut-il tous les lire et non se borner aux premiers...
    Le retour d'un produit défectueux est gratuit pendant 30 jours dont 14 sans frais de port.
    Le contre:
    - Le site mélange les commentaires pour les générations successives d'un produit, ou les modèles différents, même s'ils ont des caractéristiques différentes. D'où des avis qui n'ont pas de sens ou très contrastés parfois.
    - Les envois en point relais sont souvent expédié l'un après l'autre plutôt que dans un même colis, sous prétexte de ne pas vous faire attendre, même s'ils sont envoyés en même temps. Qui a envie d'aller plusieurs fois de suite retirer des colis?
    - En cas d'envoi au domicile, les frais de port sont ajoutés au dernier moment et on ne sait même pas à quel article ils correspondent. Il faut supprimer les articles l'un après l'autre pour le découvrir.
    - Attention aux "Rédacteurs d'avis" et commentaires cinq étoiles sans achat vérifié, ils sont payés par les vendeurs pour commenter. Si on lit l'anglais, une visite sur amazon.com peut fournir plus de commentaires authentiques.
    Cela reste le site le plus sûr grâce aux commentaires non censurés des clients. C'est ce qui lui a permis d'écraser tous les autres sites marchands, les petits malins qui essaient de vendre plus en n'affichant que les commentaires positifs!
  2. Ebay.fr
    Ebay vend aussi des produits neufs et c'est souvent l'occasion de les trouver à un prix très avantageux. La moitié des produits ont des prix extravagants cependant, mais c'est pareil sur les autres plateformes de vente en ligne.
    Le retour d'un produit qui ne correspond pas à ce qu'on demandé est possible pendant 30 jours, tout comme sur Amazon. Mais pour bénéficier d'une bonne garantie, il faut commander par l'intermédiaire de Paypal, ce qui ne pose pas de difficulté en soi.
    On trouve assez peu d'avis des utilisateurs sur les produits, le système repose surtout sur les évaluations des vendeurs.
    Il faut toujours vérifier que le vendeur à un long historique d'évaluations toutes positives. Récemment j'ai vu une série de propositions de ventes de Sony A6500 et Alpha a7R III pour 60 € euros peu crédibles. Ces vendeurs faisaient tous leur première vente.
    L'interface du site est calamiteuse et je trouve l'injonction "Payez maintenant" quand on a remporté une enchère, une façon de dire plutôt déplaisante.
  3. Ldlc.com
    Le seul site de VPC qui recueille recueillait des commentaires favorables dans les forums de consommateurs. Généralement plus onéreux que la concurrence, il propose cependant des codes promos sur la page spéciale code-promo. Vérifier toutefois que la promotion soit bien appliquée sur la facture, il se peut qu'elle ne le soit pas après coup. Il peut s'agir d'une promotion "aléatoire", elle s'applique quand le vendeur le veut bien!
    La qualité du SAV s'est très dégradée depuis 2017.
  4. Grosbill
    Spécialisé en informatique. Récemment acquis par le groupe Auchan.
    Quelques procès dus à une ambiguïté: les commandes retirées en magasin ne sont pas considérées comme VPC selon le vendeur, on ne peut se rétracter par exemple. Un tribunal a eu l’occasion d’en juger autrement.
  5. Topachat.com
    Le port est gratuit si l'on reçoit en point relais, comme avec Amazon, alors que d'autres sites marchands le font payer.
    Le SAV est cauchemardesque. Le retour des produits défectueux est à la charge de l'acheteur, et on peut s'attendre à n'importe quoi comme se voir renvoyer le même produit avec une nouvelle facture. On vous demande donc de payer deux fois un produit quand vous n'en voulez pas.
    Il n'y a aucun moyen de communication visible avec le vendeur, sauf une liste de cases à cocher pour le retour.
  6. Cdiscount
    Les plaintes dans les forums sont légions.
    L'interface du site est particulièrement embêtante. On est continuellement ennuyé par le menu déroulant qui surgit intempestivement et cache le texte, le webmaster étant trop bête pour avoir instauré un temps de latence. D'autres problèmes avec l'interface font s'interroger sur un site qui brasse des millions...
    Les emballages sont quelquefois assez limites avec ce fournisseur. Souvent une simple poche matelassée.
    J'ai personnellement constaté que mes avis négatifs sur des produits ont été purement et simplement supprimés par le site qui ne veut conserver que des avis positifs (authentiques ou non, je ne sais pas). On ne trouve d'avis négatifs que s'ils expriment une préférence personnelle et non une critique sur la qualité des produits, donc on ne peut faire confiance aux produits sur la base des commentaires de clients. Un produit peut quelquefois être moins cher qu'ailleurs, mais inpossible de savoir si le vendeur est en train de fourguer une série défectueuse car les clients ne peuvent faire état de leurs expériences. Donc, on achète à risque. Et impossible de contacter le SAV, il n'y a qu'un formulaire.
  7. Rue Du Commerce
    Ce site ne fait pas que des satisfaits quand au SAV principalement.
  8. Pixmania
    La facturation du port est fantaisiste, les frais pouvant dépasser le coût du produit et ils peuvent annuler totalement l'avantage éventuel d'un prix moins élevé qu'ailleurs.
    Acheter dans la boutique réelle de la même enseigne est une loterie, le prix variant d'un jour à l'autre.
  9. Rakuten
    Encore un site très controversé. Il se présente comme un intermédiaire entre vendeurs et acheteurs, ce qui lui permet d'échapper à la législation sur les sites de vente en ligne. En cas de litige, le principal interlocuteur est un vendeur en Chine, Rakuten prend le relais si cela n'aboutit pas, mais vous n'êtes par sûr alors à 100% d'être remboursé à en juger par les plaintes sur les forums. Mieux vaut avoir payé par Paypal.
    Cependant il offre des prix souvent intéressants et dispose d'une interface très pratique. Pour les amateurs de risque.
  10. eGlobalCentral
    Le seul site qui vous fait attendre avant d'afficher sa page d'accueil. Ainsi on est prévenu. Propose quelquefois des prix très bas ce qui leur permet de figurer en bonne place sur les comparateurs. Mais ces offres sont l'exception. Quand à l'expérience des acheteurs elle se reflète dans les plaintes sur les forums: ce site qui à des domaines en Europe est localisé à Hong Kong et n'offre strictement aucune communication. Même si le site Web en apparence met à disposition des moyens d'interagir, à part passer une commande il n'y en a pas. Aucune réponse aux "tickets", un téléphone réservé aux professionnels et qui de toutes façons attend une "mise à jour" et est dans un état de maintenance éternel.

    eglobalcentral
    Si vous passez quand même une commande, avec de la chance vous recevez le produit après quelques semaines. Sinon il n'y a rien à faire. Le lien vers la page "annuler ma commande" dirige en fait vers le règlement du site. Il est donc absolument recommandé de payer pas Paypal. Celui-ci ouvrira un litige et eGlobalCentral réagira enfin et vous remboursera. Sans aucune communication.
  11. E-Leclerc
    Surement la pire expérience que j'aie pu avoir avec un site de vente par correspondance, lequel n'est même pas sécurisé. Après avoir reçu un produit endommagé, je me rend sur leur page SAV qui invite à envoyer un e-mail ou téléphoner à un service.
    L'email n'a jamais eu de réponse, et il m'a fallu des dizaines de tentatives pour obtenir quelqu'un au téléphone. On me renvoie alors vers le fournisseur, qui est le seul à pouvoir répondre, même en cas de retractation!

Les critiques des utilisateurs et commentaires

Les doléances des utilisateurs ne sont pas forcément justifiées. On s’affole trop vite pour un retard de livraison, ou on se plaint du site parce qu’on s’est trompé soi-même sur la nature ou la marque d’un produit que l’on a commandé!
Autre exemple, un client qui a reçu un mauvais produit par erreur exige qu’on lui envoie ce qu’il a commandé avant de renvoyer ce qu’il a reçu. Ce n’est pas ce qui se fait normalement.

Quand aux commentaires qui sont postés sur Amazon et autres sites, sont-il authentiques ou achetés contre un produit gratuit? Deux sites permettent d'y voir clair, il suffit juste de leur donner l'URL:

Les organismes de défense du consommateur

Avant de contester, lisez attentivement le contrat de vente du site en ligne, que vous avez accepté avant de passer la commande. Si une commande n’est pas livrée attendez un peu, les délais sont rarement respectés. Consultez aussi les forums pour trouver des cas similaires au vôtre.