Guide de l'achat en ligne

L’achat par correspondance prend de plus en plus d’importance dans les pourcentages des ventes. Cependant avec ces fournisseurs il y a souvent de la marge entre ce qu’on vous annonce en page d’accueil et l’expérience vécue à suivre, quand aux délais de livraison notamment.

Qualité du site

Pour vérifier la qualité du site, marchand ou autre, on peut commencer par faire une recherche sur un moteur de recherche avec le nom du site (« lesite ») ou le nom d’un produit, et les mot-clés suivants: « dépôt bilan », « arnaque », « problème »…

lesitemarchand arnaque

Avant de commander

Avant de commander par correspondance, certaines choses sont bonnes à savoir:

Les produits sont accompagnés de l’avis des utilisateurs. Certains sites n’affichent que les avis positifs et éliminent les réclamations, mais on pourra les trouver sur les forums indépendants.
Même s’ils sont sélectifs (ou peut-être même fabriqués par un employé du site), il peut être utile de lire les avis des clients, cela donne plus d’informations sur les produits.
Certains sites proposent de rembourser la différence si vous trouvez moins cher ailleurs, mais vendent des marques qu’ils sont les seuls à fournir.
Délais de réception réels constatés: généralement 10 jours. C'est un point qui semble s'être amélioré.
Un site rajoutait systématiquement des commandes à votre panier, il a été condamné par un tribunal pour cela. Cette pratique commençait à se généraliser mais semble maintenant disparue.
Les promotions doivent être étudiées avec soin.
La plupart des sites de VPC sont totalement hermétiques. Le service de contact par email vous propose simplement une liste de cases à cocher parmi lesquelles votre problème ne se trouve pas forcément. Vient alors toujours la même alternative: un service de téléphone surtaxé avec délais d’attente interminables et facturés aussi …
Lire attentivement les conditions de vente.

Les sites de VPC

Ldlc.com
Le seul site de VPC qui recueille des commentaires favorables dans les forums. La distribution unique par la poste est son défaut.
Grosbill
Spécialisé en informatique. Récemment acquis par le groupe Auchan.
Quelques procès dus à une ambiguïté: les commandes retirées en magasin ne sont pas considérées comme VPC selon le vendeur, on ne peut se rétracter par exemple. Un tribunal a eu l’occasion d’en juger autrement.
Topachat.com
Le port est gratuit si l'acheminement se fait par Kiala alors que les autres sites marchant le fait payer.
CD Discount
Je ne sais si c’est en relation avec un volume de vente plus important, mais les plaintes dans les forums sont légions. Le site de médiation CGalere a cessé ses activités.
Les emballages sont quelquefois assez limites avec ce fournisseur. Souvent une simple poche matelassée.
CDiscount ne rembourse pas (illégalement) les frais de port lorsqu'un colis et retourné même si c'est dû à une carence du distributeur.
Amazon.fr
Rue Du Commerce
Ce site ne fait pas que des satisfaits, mais il y a au moins, ce qui est rare dans ce monde du silence, possibilité d’avoir un échange par le biais du forum leguide.com (voir ressources plus bas).
Pixmania
Fait souvent des ventes promotionnelles, mais attention, une fois le paiement effectué, des produits qui sont marqués disponibles et devraient être livrés sous 48 heures, peuvent s’avérer être en rupture de stock et l’on sera remboursé un mois après.
La facturation du port est fantaisiste, les frais pouvant dépasser le coût du produit et ils peuvent annuler totalement l'avantage éventuel d'un prix moins élevé qu'ailleurs.
Acheter en boutique est une loterie, le prix variant d'un jour à l'autre.

Les critiques des utilisateurs

Les doléances des utilisateurs ne sont pas forcément justifiées. On s’affole trop vite pour un retard de livraison, ou on se plaint du site parce qu’on s’est trompé soi-même sur la nature ou la marque d’un produit que l’on a commandé!
Autre exemple, un client qui a reçu un mauvais produit par erreur exige qu’on lui envoie ce qu’il a commandé avant de renvoyer ce qu’il a reçu. Ce n’est pas ce qui se fait normalement.

Le top 15 des sites marchands les plus visités

Ces chiffres sont publiés par le Fevad en association avec Médiamétrie//NetRatings.

Noter que des sites d’e-commerce qui ne figurent pas dans le top sont cependant tout à fait valables.

Les organismes de défense du consommateur

Avant de contester, lisez attentivement le contrat de vente du site en ligne, que vous avez accepté avant de passer la commande. Si une commande n’est pas livrée attendez un peu, les délais sont rarement respectés. Consultez aussi les forums pour trouver des cas similaires au vôtre.

DGCCRF. Beaucoup de litiges sont réglés après un courrier à cet organisme. Des lettres types peuvent aussi être trouvées sur le site (les liens ne sont pas permanents).
Forum de la VPC Le Guide. Certaines boutiques peuvent lire vos réclamations.